KPI de telefonia: quais métricas usar no seu atendimento de suporte

Para obter resultados e poder mapear todos os processos da empresa, você precisa de indicadores para ajudar. Nesse sentido, a KPI de telefonia é uma ferramenta que pode indicar o que está dando certo ou não.

E, a partir disso, definir estratégias de sucesso para melhorar a performance geral de suas ações.

Além disso, é possível usar o KPI de telefonia para definir metas para o seu atendimento de suporte. Veja como fazer isso!

Conceito de KPI

Em primeiro lugar, você precisa entender o que é o KPI. Em suma, KPI é Key Performance Indicator ou, em português, Indicadores chave de desempenho.

Desse modo, podemos dizer que eles são métricas para medir o desempenho e sucesso de uma empresa ou produto. Em outras palavras, são essenciais para avaliar o processo de gestão do negócio.

Com bons indicadores, você pode responder a perguntas como:

• O que funciona na empresa?
• O que não dá certo?
• É possível melhorar a gestão?
• Como posso fazer isso?

Nesse sentido, o KPI precisa mostrar como está o desempenho do processo produtivo e ajudar o gestor a tomar decisões.

Como usar o KPI na hora de atender

Os indicadores chave ajudam a encontrar soluções para a gestão da empresa. Por isso, podemos usá-los em vários setores como, por exemplo: telefonia, vendas e logística.

Portanto, criar bons KPIs vai ajudar a tornar melhor todos os processos das empresas.

Nesse sentido, em relação ao suporte ao cliente não seria diferente. Veja agora quais são os indicadores chave ideais para entender e melhorar a maneira de atender os clientes:

Melhores KPIs para atender ao cliente

Em uma empresa, você pode definir quais os KPIs mais indicados para acompanhar. Para isso, você deve ter bem claro quais são os objetivos da empresa. Ou seja, o que ela vai fazer com os números que tiver.

Para que fique mais fácil, veja a lista abaixo, ela traz os indicadores ideais para usar no atendimento de suporte:

Volume de solicitações recebidas

Você pode, por exemplo, analisar quantas vezes seu suporte é acionado. Além disso, é possível medir a frequência e os dias em que há mais demanda.

Com isso, você pode ter uma ideia do que causa o aumento ou diminuição da procura. Por exemplo, se você lançou um novo produto e, depois disso o volume de chamadas aumentar muito, pode indicar algum problema que precisa de avaliação.

Volume de solicitações resolvidas

De todas as chamadas recebidas, quantas foram resolvidas?

Quanto maior for o índice, mais satisfeito seu cliente estará. Afinal, todo mundo quer ter seu problema resolvido.

Volume de solicitações por canal

Para melhor atender o cliente em 2021, você precisa usar vários canais: e-mail, chatbot, redes sociais e telefone.

Por isso, avalie quantas solicitações cada um desses canais recebe para poder criar estratégias que melhorem a sua maneira de atender.

Tempo médio para atendimento

Controle quanto tempo o cliente fica na linha até ter sua dor resolvida. Um cliente com a sua dor resolvida de modo rápido, avalia bem o atendimento.

Além disso, mostra que seus colaboradores estão prontos para atender às dúvidas que surgem.

Tempo médio de abandono

Por quanto tempo o cliente fica em linha até abandonar a tentativa?

Seu canal para atender os clientes consegue dar conta da demanda?

Você pode ter as respostas destas perguntas ao criar um KPI para isso.

Chamadas repetidas

Caso você receba muitas chamadas para o mesmo problema, esse fato merece atenção. Quando isso ocorre, você precisa, de algum modo, fazer com que a atenção do suporte não fique só neste problema.

Para ajudar nisso, você pode treinar seu chatbot para responder as perguntas mais frequentes sobre o assunto que demanda atenção. Com isso, boa parte das solicitações serão resolvidas de forma rápida, o que melhora a experiência do usuário.

Além disso, o suporte pode se concentrar no que realmente merece atenção.

KPI: é hora de praticar

Neste momento, chegou a hora de colocar os KPIs em prática. Para melhorar o atendimento de suporte, coloque em prática os indicadores acima e depois nos conte como estão seus resultados.