Com o passar dos anos, e com o desenvolvimento tecnológico foram surgindo diversas formas de qualificar o desempenho do produto ou serviço oferecido pelas empresas. A pesquisa de satisfação não deixou de ser um dos principais recursos para essa finalidade.

 

Sendo uma das ferramentas mais antigas e conhecidas se tratando de feedback, a pesquisa de satisfação é o meio de comunicação entre a empresa e seu público alvo acerca de um produto ou serviço específicos. 

 

A pesquisa de satisfação é um processo que empodera e qualifica ambos os pólos da cadeia de produção, através desse elo informacional que corrobora tanto para captação de clientes como para um melhor desenvolvimento das atividades da empresa.

 

Dito isso, torna-se impossível para as empresas considerar sua importância. A pesquisa de satisfação é o meio entre a empresa e seu público alvo e seu valor estratégico para a realização das suas atividades.

 

Nós desenvolvemos esse artigo para trazer todas as informações necessárias para que sua empresa possa aplicar pesquisas de satisfação de forma rápida, prática, ordenada e eficiente, confira.

 

Pesquisa de satisfação ao Cliente: O que é?

É fato que os produtos e serviços oferecidos por uma determinada empresa têm impacto maior ou menor no dia a dia de possíveis clientes conforme a comunicação estipulada entre empresa e consumidores.

 

Os dados coletados pelas empresas nas pesquisas de satisfação, torna possível visualizar com maior clareza os pontos positivos apresentados pela empresa, assim, como as partes da estratégia de vendas da empresa que sofre de necessidade de modificação.

 

A pesquisa de satisfação, não é nada mais nada menos que um conjunto de perguntas, elaboradas previamente pela empresa. Portanto, visa englobar a experiência que o consumidor teve com o produto ou serviço de determinada empresa de forma detalhada.

 

Geralmente as perguntas presentes em pesquisas de satisfação são idealizadas de forma que possam ser respondidas de forma o mais objetiva possível. Geralmente respeitando uma escala de satisfação entre zero e 10 em cada tópico abordado.

 

Mesmo que seja um recurso simples, é de fundamental utilização por parte das empresas. A partir dele é possível ter dados estimados acerca dos tópicos abordados na pesquisa. Como por exemplo: durabilidade, praticidade, estética, utilidade e etc.

 

Logo, por mais que a execução e a análise dos resultados possa parecer algo simples, as estatísticas do conjunto das pesquisas de satisfação feitas com diversos clientes, tornam o serviço da empresa mais simples por ter acesso a resultados estatísticos sobre seus produtos.

 

Pesquisa da satisfação do cliente: como funciona?

Já mencionamos anteriormente que as pesquisas de satisfação são capazes de identificar resultados percentuais para proporcionar o desenvolvimento em áreas específicas do Branding do produto. Porém, antes dos resultados é necessário entender seu funcionamento.

 

O processo de elaboração da pesquisa de satisfação se inicia muito anteriormente à coleta de respostas, passando por um processo de elaboração dividido em cinco etapas: briefing, estruturação, coleta de dados, análise e as propostas de solução para um possível problema.

 

Briefing: traz um problema vigente ou hipotético, que após ser discutido pelos membros da equipe, deve chegar a um consenso acerca do assunto referente a base da pesquisa;

 

Estruturação: para a tomada de decisão do assunto da pesquisa de satisfação, é necessária a estruturação da mesma. Com a finalidade de responder às dúvidas do briefing considerando problemas presentes e futuros.

 

Coleta de dados: colocar em prática a pesquisa estruturada, divulgando a todos os clientes que consumirem determinado produto ou serviço, com o objetivo de maximizar o número de respostas recebidas.

 

Análise: união e segregação dos dados coletados visando catalogar o maior número possível de padrões e dados estatísticos coletados com a pesquisa para promover análises mais detalhadas da empresa, para guiar as ações presentes e futuras da mesma.

 

Propostas de solução para um possível problema: mediante a análise dos dados, são pensadas resoluções para as problemáticas observadas e reforço de práticas vistas como positivas pelo consumidor.

 

Quando estruturar uma pesquisa de satisfação e qual pesquisa de satisfação estruturar?

Para se pensar no timing para se desenvolver uma pesquisa de satisfação, é necessário conhecer os dois tipos de pesquisa existentes: A pesquisa padrão e a pesquisa específica.

 

Pesquisa de satisfação padrão: realizada ao final do atendimento ou ao final de cada processo de compra de um produto ou serviço. Fornecendo informações tanto para a empresa quanto para os demais clientes interessados (compras online).

 

Pesquisa específica: diferentemente da pesquisa padrão, raramente chega ao conhecimento do público. Geralmente efetuada baseada em um produto, característica ou serviço específico que a empresa deseja reavaliar. Utilizada quando a necessidade de entendimento sobre determinado quadro é urgente.

 

Por mais que suas justificativas de utilização, momento de execução e disponibilidade de dados sejam tratados de maneiras distintas, o princípio por trás de ambas as pesquisas é o mesmo.

 

Quais são os modelos de Pesquisa de satisfação disponíveis?

Agora que os tipos de pesquisas de satisfação foram conhecidos apresentaremos cinco entre os principais modelos disponíveis no mercado trazendo seus benefícios e especificações.

 

Questionário de satisfação do cliente: torna possível identificar o que os consumidores pensam verdadeiramente sobre uma empresa, produto e serviço. Geralmente apresenta de cinco a dez perguntas.

Questionário de atendimento ao cliente: tem por objetivo mensurar o desempenho e a eficiência da equipe de atendimento de uma empresa. Sendo importante elaborar questões breves e diretas, que não demandam muito tempo para resposta.

NPS (Net Promoter Score):  É utilizado para mensurar o nível de lealdade e a satisfação dos clientes de maneira objetiva. Ele baseia-se em uma pergunta quantitativa simples junto de um espaço para justificativa.

Pesquisa de satisfação com o posicionamento da empresa: tem por objetivo identificar de que maneira uma companhia é lembrada por um determinado público-alvo e, ainda, como ela está posicionada no mercado.

Pesquisa de satisfação com produtos e serviços: tem como finalidade avaliar, exclusivamente, aspectos de produtos e serviços que necessitam de melhorias. Aplicada quando a empresa busca inovar ou mensurar a qualidade de seus produtos.

Fazer uma pesquisa de satisfação permite que você crie planos de ações para que o cliente fique ciente do que a empresa realmente pode oferecer a eles

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Ter um feedback é a melhor forma de saber como está sua equipe de atendimento ou suporte, seu serviço/produto, são diversos fatores que podem ser identificados.

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